Special Issue Part 3

AI 챗봇과 사물인터넷의 만남… ‘공존’과 ‘산업 생태계 조성’을 말하다

글_스티브 강(Steve Kang) / IT 칼럼니스트

우리는 TV 매체를 통해 알파고(Alpahgo)를 접하면서 인공지능 기술의 진보에 충격을 받았다. 그리고 이 충격이 가시기도 전에 아마존, 구글과 같은 글로벌 업체뿐만 아니라 네이버, 카카오와 같은 포털 그리고 통신사들이 경쟁적으로 인공지능 스피커를 내놓고 있다. 인공지능 스피커 광고를 보고 있으면 집안에 저런 기기 하나쯤 구입해 놓아도 나름 괜찮겠다는 생각이 든다. 인터넷을 만난 PC가 모든 가정과 기업의 필수 기기가 되고, 이동통신과 앱을 만난 스마트폰은 이제 우리의 삶에서 뗄 수 없는 기기가 되어버렸다. 이 점을 볼 때 인공지능 챗봇도 무엇인가를 만난다면 분명 우리의 삶을 크게 변화시킬 것이다. 필자는 그 무엇인가가 바로 사물인터넷(IoT)이라 생각한다.

인공지능 챗봇, 왜 사물인터넷과 만나야 하는가?

우리는 인공지능 챗봇을 통해 음성이든 텍스트든 다양한 정보를 얻을 수 있다. 챗봇은 출근길에 날씨를 알려주고 음악을 추천해서 들려준다. 또 오늘 잊지 말아야 할 중요한 약속을 미리 알려주거나 이슈 뉴스를 간단하게 요약한 뉴스 브리핑 서비스도 가능하다. 그렇지만 뭔가 아쉬운 구석이 생긴다. ‘인터넷에 떠도는 저 정보들은 익숙한 검색을 통해서도 얻을 수 있는데 저렇게 음성으로 변환해서 알려줘야 할까?’라는 궁금증이 인다. 인공지능 챗봇이 사람과의 접점, 즉 사람이 원하는 바나 의도하는 바를 파악해주는 프론트-엔드(Front-end) 인터페이스 역할을 해주는 것이라면 그 의도에 맞는 어떤 문제가 해결될 수 있는 백-엔드(Back-end) 역할이 존재해야 한다. 그 역할을 완벽하게 수행할 수 있는 존재가 바로 사물인터넷(IoT)이다.

1인 가구의 증가는 누군가의 일손을 필요로 한다

그 이유는 바로 고객의 생활 패턴 변화에 있다. ‘혼술’이나 ‘혼밥’이라는 용어가 일상화될 만큼 1인 가구가 급속하게 증가하고 있다. 이것은 사회를 변화시키고 있을 뿐만 아니라 개인 생활의 변화도 가져온다. 대가족에서는 자연스럽게 이뤄졌던 일이지만, 혼자니까 해결하기 어려운 일들이 늘어난다는 의미이다. 가족이 많을 때는 구성원의 역할 분담을 통해 가사일을 처리한다. 기기의 조작도 각 자의 역할이 존재하는 셈이다. 물론 대부분 주부의 몫이겠지만. 그런데 혼자일 때는 상황이 다르기 마련이다. 필수 가전인 TV, 냉장고, 세탁기는 물론이고 정수기, 청정기, 가습기, 건조기 등을 직접 다뤄야 한다. 또 다뤄야 할 가전기기가 많아지는 것도 문제다. 새로운 기기를 매번 배우는 것도, 수시로 조작하는 것도 점차 귀찮다. 사용자는 이제 너무 많은 기기, 너무 복잡한 기기가 아니라 간단한 조작만으로도 알아서 척척 해주는 기기, 즉 스마트한 디바이스를 갈망하고 기대한다.

인공지능 챗봇과 사물인터넷이 제대로 융합하게 되면 가정에 큰 변화가 일어날 것이다. 가전기기가 인공지능 챗봇 인터페이스를 탑재할 수도 있고, 개별 가전기기가 네트워킹으로 연결되며 허브 역할을 해주는 새로운 기기가 가정에 자리잡을 것으로 보인다. 그 기기는 스피커의 형상일 수도 있고 지보(Jibo)와 같은 서비스로봇 형태일 수도 있다. 마치 영화 ‘아이언맨’에 등장하는 자비스처럼 가정 내에서 동작되는 모든 기기를 자동 제어 할 뿐만 아니라 집주인의 일상을 돕는 것도 상상해볼 수 있다.

직장에서 필수품이 될 AI 스피커

기업 현장에서도 변화가 일어날 것으로 보인다. 생산과 물류 현장에서 쌓인 데이터는 인공지능 알고리즘을 통해 최적화된 프로세스를 설계할 수 있게 도와주고, 사무실 책상에는 작은 스피커가 있어서 일정을 등록해주거나 알려준다. 스피커로 동료에게 전화를 걸거나 문자를 남겨 회의 참석을 요청할 수도 있다. 다른 층에 있는 동료가 자리에 있는지, 회의실을 갔는지 스피커에게 물어보면 얼마든지 알 수 있다. 모든 것이 센서로 연결되기 때문에 가능한 상상이다.
센서 기술은 당연히 공장 현장에서도 활용된다. 사무실에서는 공장의 모든 상황을 인공지능 챗봇을 통해 알게 된다. 카페에는 서비스 로봇이 테이블마다 비치되어 메뉴나 할인정보를 안내하거나 주문 접수를 받는다. 아마도 그 변화는 반복적이면서도 복잡하지 않은 정보를 알려주던 안내데스크에서 시작될 것이다.

미래가 현실이 되기 위해 넘어야 할 산

그러나 여전히 이 재미있는 상상이 먼 미래의 이야기가 될 수도 있다. 여전히 넘어야 할 산이 존재하기 때문이다. 우선 기술적 한계 극복이 전제되어야 한다. 최근 딥러닝이나 머신러닝 관련 기술이 급속도로 발전했으나 여전히 해결해야 할 문제들이 산적해 있다. 특히 초간편결제, 개인정보 보호와 직접 연관이 있는 사용자 인증 기술, 상황인지 기술은 한 단계 더 높은 기술 진보를 필요로 한다. 마치 가게 주인이 단골손님을 알아보고 무엇을 원하는지, 거래해도 되는지, 어떻게 지불할 것인지를 묻지 않아도 판단할 수 있는 것처럼, 두 기술은 상거래 영역이나 보안 영역에 중요하다.

둘째, 기술 진화에 뒷받침되어야 할 부분은 ‘산업 생태계 조성’이다. 산업 생태계 조성을 위해서는 반드시 협력하고 개방하는 자세가 필요하다. 이미 일상의 필수품으로 자리 잡은 PC와 스마트폰 시장이 그래왔던 것처럼 네트워크 사업자, 콘텐츠 사업자, 서비스 사업자, 제조 사업자가 함께 협업하고 개방하는 데 앞장서야 한다. 지능형 챗봇과 사물인터넷은 특정 사업자가 시장을 주도하거나 독점할 가능성이 매우 때문에 스마트폰에서 메신저 앱이 탄생하고, PC에서 포털 서비스가 탄생했던 것처럼 인공지능 챗봇과 사물인터넷 기술에서도 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 킬러 서비스가 만들어져야 한다.

마지막으로 우려의 목소리에도 불구하고 인공지능 기술이 현실적으로 기존 기술을 완벽하게 대체하기는 힘들 것이다. 음성으로 원하는 채널을 바꿀 수 있는 인공지능 스피커가 아무리 뛰어난 인공지능 고기술을 집약했더라도 고객은 여전히 심플하고 간편한 디바이스를 선호할 수 있다. 그러므로 기존 기술이나 인력을 인공지능으로 완벽하게 대체하기보다는 ‘공존’을 택하는 방향으로 가야 한다. 커뮤니케이션에서 절대적으로 중요한 감정 영역도 마찬가지다. 결코 기기가 ‘감정’을 대체할 수는 없다. 따라서 대체 불가를 인정하고 공존을 수용해야 한다. 그래야 언젠가 다가올 미래에 대한 우려가 기대로 거듭날 것이다.